Kwaliteitsmonitor 2.0

11 maart 2021
In januari 2020 werd met een studiedag de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven 2019 afgesloten. Nooit eerder hadden zoveel instellingen de vragenlijst onder hun (digitale) bezoekers uitgezet, bijna nooit eerder vulden zoveel respondenten de vragenlijst in. En bovendien trakteerden zij ons op het hoogste rapportcijfer tot dusver: een 8 gemiddeld. Toch klonk tijdens deze studiedag ook luid de roep om vernieuwing van het instrument. Onze Kwaliteitsmonitor geeft weliswaar over een lange periode inzicht in de klanttevredenheid met onze archiefdienstverlening, maar is in de kern ook alweer 10 jaar oud.

Aan het einde van 2021 zou normaal gesproken weer de Kwaliteitsmonitor worden uitgevoerd. Dit jaar kiest de betrokken werkgroep (zie onderaan voor de samenstelling) daarom voor een andere route. Met de input vanuit de studiedag én door het moeten uitzien naar een ander organiserend bureau, is dit immers hét moment om de monitor grondig onder de loep te nemen.

 

Micro surveys

Idee daarbij is om af te stappen van dat ene moment waarop respondenten worden geconfronteerd met een lange vragenlijst. En in plaats daarvan op meerdere momenten per jaar online slechts een paar vragen te stellen, zoals bij micro surveys. Dat vraagt minder inspanning van respondenten, maakt het voor deelnemende archiefinstellingen mogelijk om surveys over te slaan die voor de eigen instelling niet relevant zijn en maakt het eenvoudiger om in te spelen op actuele vragen. Zoals vragen over onze coronadienstverlening. Want dat is ook een belangrijke reden waarom een reguliere Kwaliteitsmonitor niet vanzelfsprekend wordt gevonden. Onze dienstverlening is immers op de kop gezet en niet iedereen heeft de ruimte om daar even goed op in te spelen. Maar we zullen wel op een alternatieve manier vragen naar hoe het publiek onze dienstverlening in coronatijd waardeert, ook als input voor de tijd erna.

 

Gezocht: meedenkers

Wil je hierin meedenken? Welkom! Dan sluit je aan bij onze werkgroep. Met name zoeken we meedenkers uit het noorden en oosten van het land en van kleinere of middelgrote instellingen. Stuur een e-mail naar christian.van.der.ven@bhic.nl

 

Dashboard

Tot slot wordt er nagedacht over een centrale tool of dashboard om bepaalde kerncijfers te verzamelen, zoals het aantal websitebezoekers of ontvangen chats. Handig voor benchmarking (ondanks alle mitsen en maren) en goed om te hebben voor vertegenwoordigers van onze branche richting het ministerie enzovoort. Over die nieuwe manier van het monitoren van de klanttevredenheid én over het dashboard volgt zo snel mogelijk meer informatie.

 

Samenstelling werkgroep

Puck Huitsing (KVAN)
Femke Kuijpers (KVAN)
Bert Lijnsvelt (Gemeentearchief Weert)
Anna van der Meulen (Het Utrechts Archief)
Klaartje Pompe (Noord-Hollands Archief)
Bertrand Wacker (Haags Gemeentearchief)
Vera Weterings (Stadsarchief Rotterdam)
Eline Wildenbeest (Nationaal Archief)
Christian van der Ven (BHIC)