Kwaliteitszorg

Archiefinstellingen willen bakens van betrouwbaarheid zijn. Daarbij hoort het principe van good governance: democratisch legitiem, rechtmatig, effectief en integer handelen. De balans tussen deze vier pijlers is hierbij cruciaal.

Kwaliteitszorg is erop gericht om dat te ondersteunen en te garanderen. Kwaliteitszorg vergt onderzoek. Zowel zelfonderzoek als klantonderzoek. Willen weten wat er goed gaat en wat niet. En continu werken aan verbetering. 

Wat doet KVAN?

Periodiek klanttevredenheidsonderzoek is een belangrijk instrument voor elke instelling die wil luisteren naar wat mensen willen en die zichzelf continu wil verbeteren. KVAN biedt instellingsleden de mogelijkheid om mee te doen aan een landelijk klanttevredenheidsonderzoek: de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening. Dit onderzoek wordt sinds 2009 elke twee jaar uitgevoerd. De vragenlijst wordt bij elke nieuwe onderzoeksronde kritisch bekeken door het Kennisplatform Dienstverlening en door deelnemende instellingen. De dienstverlening van archiefinstellingen is immers volop in beweging en het is belangrijk dat de vragenlijst goed blijft aansluiten op de dagelijkse praktijk van archiefgebruikers.

Iedere deelnemende instelling krijgt een gedetailleerd rapport over de antwoorden van de eigen respondenten. Dat rapport wordt verder niet door KVAN verspreid. Wel publiceren we bij wijze van benchmark de topscores per vraag. Zo kunnen instellingen bij hun goed presterende collega’s te rade gaan.

Ook publiceert KVAN het rapport met de overall resultaten van alle deelnemende instellingen. Deze rapporten geven een goed beeld van de manier waarop archiefgebruikers tegen de dienstverlening van archiefinstellingen aankijken en hoe zich dat ontwikkelt.

Een uitgebreid Kwaliteitshandboek en een bijbehorende tool voor zelfevaluatie werden al enige tijd terug gepubliceerd maar zijn nog steeds beschikbaar en bruikbaar.